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麦奥干货

淘宝卖家如何降低纠纷退款率?

时间:2014-10-30 16:55:26  作者:麦奥电商  来源:淘宝论坛  查看:546
内容摘要:淘宝卖家店铺经营了很长时间,是否有关注过自己店铺的纠纷退款率呢?有没有超过同行业水平?我们帮你了解纠纷退款率,帮助店铺更好地成长。

很多卖家店铺经营了很久,是否有关注过自己店铺的纠纷退款率呢?有没有超过同行业水平?小麦帮你了解纠纷退款率,帮助店铺更好地成长。

什么是纠纷退款率?

纠纷退款率=30天内纠纷退款笔数/支付宝成交笔数(支付宝成交笔数=淘宝交易子订单数)*100%

纠纷退款是买卖双方未自行协商达成协议,由淘宝介入且判定为支持买家及维权成立的维权笔数总和。

支持买家/维权成立即为淘宝小二对于介入处理的交易判定属于卖家责任。(交易包含售中退款及售后服务)

纠纷退款率有什么意义?

纠纷退款率是衡量店铺服务质量好坏指标之一。首先,买家进入您店铺后,可通过您店铺近30天纠纷率和行业均值对比,了解您店铺的服务水平。因此它是买家购买您店铺商品的一个参考。其次,它会对店铺经营产生影响。例如:金牌卖家、营销活动规则中都有对纠纷退款率进行考核。

卖家店铺如何降低纠纷退款率?

通过主动服务化解交易问题:

1、主动服务。当退款产生后卖家可以主动与买家沟通,处理解决买家的合理需求;

2、避免误会。如果对于买家需求存在疑义,可主动联系买家了解具体情况通过双方友好沟通,作出合理的判断和处理,避免因为误会使得交易产生淘宝介入;

3、勇于担当。作为卖家就必须对自己店铺的售后服务负责,了解自己需要承担的责任和义务,并在已经明确卖家责任的情况下主动履行,不推脱;

4、把握机会。对于已经申请客服介入的交易,第一时间查看并主动与买家沟通处理,抓住与买家沟通协商的机会。

常见问题

了解店铺所承诺的服务并主动履行

案例1:买家购买商品加入7天无理由退换货,且商品包邮。买家主观原因(例如:不喜欢、不想要等)申请退货全额退款。

卖家应该提供的服务:主动同意退款协议并且提供有效退货地址给买家。

如果卖家因为要求买家承担实际发货运费拒绝退款协议,一旦买家申请淘宝介入交易可能会因为卖家违背了7天无理由退货服务的承诺而判定为卖家责任。

提供的退货信息需完整

案例2:买家申请退货退款,卖家达成退货协议/或系统默认达成退货协议,但退货协议中提供的退货地址不详细,买家无法正常退货。

卖家应该提供的服务:

1)主动联系买家提供有效退货地址,以便买家及时退货;

2)及时修改系统中不详细退货地址信息;

如果由于卖家提供退货地址错误导致买家无法退货申请淘宝介入,交易可能会因为卖家违反退换货规范而判定卖家责任。

无法按照举证要求提供凭证时主动联系买家处理解决

案例3:买家购买洗衣机,收到一周后洗衣机无法运转。申请淘宝介入时,如系统通知提醒需要卖家举证。

卖家应该提供的服务:按照要求进行举证,如无法提供凭证请主动联系买家协商处理。

如卖家未提供凭证,交易可能因为卖家未履行举证责任而判定卖家责任。

建议大家多多留意“退款管理”及“售后管理”中,状态是“举证中”的交易,便于发现目前店铺中退款的交易,必须优先积极主动与买家沟通处理,可以有助于降低店铺的纠纷退款数据。


标签:淘宝卖家 退款 纠纷率